NOC는 모니터링 시스템이나 기술자들, 외부 장비, 통신사와 통신할때 일어나는 인프라의 event들을 모니터, 탐지, resolve한다.
1. IT 서포트 활동의 분석
- Infra의 이벤트 모니터링
이전에는 헬프데스크가 했던 오류의 알림을 이제는 모니터링 툴이
서버, 어플, 네트웍의 문제를 인지, 알려준다. 이멜, sms, 삐삐등으로.
기업 : 아침 7시 최고 / 화, 일요일 최고
서비스제공자 : 밤 12시 최고 / 수요일 최고(system downtime이 없는 날)
- 최종 사용자들로부터의 도움 요청 관리
ACD(Automated Call Distrubution) 시스템 활용,
아침 6~밤8시가 피크. 평균 4분.
만약 한달에 3000천통, 평균4분의 전화를 받는다면 처리엔 200시간이 걸릴것이다.
- Event나 도움 요청을 받았을 시, 결과 관리
트러블 티켓 시스템을 활용.
1: event logging, support request, 기존의 정보를 가지고 처리. 65%가 속함.
2: 진단 루틴, 설정, 문제 명확화, 분석. Product-and service-specific knowledge
3: 문제응답, 근본 이유 분석, 정보처리 상호 운용, 벤더사와 연락.
magaging incidents 는 가장 시간이 많이 드는 부분. 스태프의 능력에 따라
1,2,3 에 효율적으로 배치해야 함.
- 문서화 유지, 패치, 구성, 변화 관리
이벤트 수, 사건, 전화수, 이멜, 상담시간, MTTR, 그룹별로 정리해야 됨.
- 주기적인 서비스 리포트 리뷰
ㄴsop,
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